Prof. Dr. Friedemann W. Nerdinger
[engl. emotional contagion/infection], [AO, EM, SOZ, WIR], bez. den Einfluss, den nonverbal ausgedrückte Emotionen eines Interaktionspartners auf die Emotionen des anderen ausüben (nicht verbale…
[engl. service quality], [WIR], wird gewöhnlich aus Sicht der Kunden definiert, d. h., was die Kunden als Q. erleben, ist die Q. der D. Der Grund für diese spezif. Fassung von Q. liegt in den…
[WIR], die Psychologie der Dienstleistung untersucht den Prozess und die Bedingungen der Erstellung von Dienstleistungen, wobei der Fokus auf den daran beteiligten Akteuren liegt. Den Kern von…
[engl. customer satisfaction, measuring methods], [DIA, WIR], die Vielzahl von Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit lässt sich in obj. und subj. Verfahren einteilen. Obj. Messmethoden…
[engl. customer value], [WIR], aus der Sicht der Anbieter umfasst der Kundenwert die Attraktivität eines Nachfragers für den Anbieter bzw. dessen ökonomische Gesamtbedeutung für die Zielerreichung (Z…
[engl. customer loyalty, client loyalty; franz. loyal gemäß dem Gesetz], [WIR], unter Kundenloyalität wird die anhaltende Markentreue bzw. Geschäfts-, Firmen- oder Ladentreue, d. h. die Treue eines…
[engl. customer communication], [SOZ, WIR], unter Kundenkommunikation werden alle kommunikativen Maßnahmen (Kommunikation) eines Unternehmens verstanden, die einen dauerhaften, wechselseitigen…
[engl. assessment of customer loyality], [DIA, WIR], Kundenbindung bezieht sich sowohl auf bisheriges als auch auf zukünftiges Verhalten. Bei der Messung (Messen, Datenerhebungsverfahren) von…
[engl. customer loyalty], [WIR], wird als ein Gefühl der Verbundenheit oder der Verpflichtung einer Person gegenüber einer anderen Person oder einem Unternehmen definiert. Dabei kann es sich auch um…
[WIR], das nach seinem Entwickler benannte Kano-Modell der Kundenzufriedenheit versucht, die zufriedenheitsbeeinflussenden Faktoren im Konsumbereich zu ermitteln. Das Kano-Modell der…
[WIR], nach dem Diskonfirmationsparadigma der Kundenzufriedenheit entsteht Kundenzufriedenheit, wenn ein Kunde seine akt. Erfahrungen bei der Produktnutzung (Ist-Leistung) mit seinen Erwartung…
[engl. customer orientation], [AO, WIR], wird sowohl als Merkmal der Organisation als auch der Mitarbeiter betrachtet. Im Sinne eines Merkmals der Mitarbeiter ist Kundenorientierung definiert als…
[engl. counterproductivebehavior; lat. contra gegen, producere erzeugen], [AO, WIR], ist ein Verhalten, das die legitimen Interessen einer Organisation verletzt, wobei es prinzipiell deren…
[engl. emotional labor/emotion work], [AO, EM, WIR], bez. das Management des Fühlens mit dem Ziel, im Tausch für Lohn eine öffentlich sichtbare Darstellung der Gefühle zu präsentieren. Dies ist v. a.…
[engl. role conflicts], [AO, SOZ, WIR], im strukturfunktionalistischen Ansatz der Rollentheorie (Katz & Kahn, 1978) wird unter einer Rolle ein Bündel normativer Erwartungen verstanden, die an den…
[engl. abnormal consumer behavior], [AO, SOZ, WIR], bezeichnet ein Verhalten der Kunden in der Begegnung mit Mitarbeitern von Unternehmen v. a. der Dienstleistungsbranche, das allg. akzeptierte…
[engl.] individuelles Verhalten in der Arbeitsumgebung, [AO, WIR], von Organ (1988) definiert als ein freiwilliges Verhalten am Arbeitsplatz, das sich pos. auf die Funktionsfähigkeit der Organisation…
[WIR], der Begriff Servicescape – eine Wortschöpfung aus der Verbindung von service und landscape – verweist darauf, dass sich für die an der Dienstleistungserstellung beteiligten Akteure…