Prof. Dr. Friedemann W. Nerdinger

Dorsch-Autorenprofil
Forschungsschwerpunkte
Arbeitsmotivation, Psychologie der Dienstleistung, Unternehmenskultur
Stichwörter dieses Autors im Dorsch
Kundenbindung

(= KB.) [engl. customer loyalty], [WIR], wird als ein Gefühl der Verbundenheit oder der Verpflichtung einer Person gegenüber einer anderen Person oder einem Unternehmen definiert. Dabei kann es sich…

Stichwort
Servicescape

(= S.), [WIR], der Begriff S. – eine Wortschöpfung aus der Verbindung von service und landscape – verweist darauf, dass sich für die an der Dienstleistungserstellung beteiligten Akteure (Dienstleister…

Stichwort
Dienstleistungsqualität

(= DQ.) [engl. service quality], [WIR], wird gewöhnlich aus Sicht der Kunden definiert, d. h., was die Kunden als Q. erleben, ist die Q. der D. Der Grund für diese spezif. Fassung von Q. liegt in den…

Stichwort
Psychologie der Dienstleistung

(= PD.), [WIR], die PD. untersucht den Prozess und die Bedingungen der Erstellung von Dienstleistungen, wobei der Fokus auf den daran beteiligten Akteuren liegt. Den Kern von Dienstleistungen bildet…

Stichwort
Kundenzufriedenheit, Messung

(= M. v. K.) [engl. customer satisfaction, measuring methods], [DIA, WIR], die Vielzahl von Methoden zur M. der Kundenzufriedenheit lässt sich in obj. und subj. Verfahren einteilen. Obj. Messmethoden

Stichwort
Kundenwert

(= K.) [engl. customer value], [WIR], aus der Sicht der Anbieter umfasst der K. die Attraktivität eines Nachfragers für den Anbieter bzw. dessen ökonomische Gesamtbedeutung für die Zielerreichung (Zie…

Stichwort
Kundenloyalität

(= KL.), [engl. customer loyalty, client loyalty; franz. loyal gemäß dem Gesetz], [WIR], unter KL. wird die anhaltende Markentreue bzw. Geschäfts-, Firmen- oder Ladentreue, d. h. die Treue eines…

Stichwort
Kundenkommunikation

(= K.) [engl. customer communication], [SOZ, WIR], unter K. werden alle kommunikativen Maßnahmen (Kommunikation) eines Unternehmens verstanden, die einen dauerhaften, wechselseitigen…

Stichwort
Kundenbindung, Messung

[engl. assessment of customer loyality], [DIA, WIR]Kundenbindung (= K.) bezieht sich sowohl auf bisheriges als auch auf zukünftiges Verhalten. Bei der Messung (Messen, Datenerhebungsverfahren) von…

Stichwort
emotionale Ansteckung

(= e. A.) [engl. emotional contagion/infection], [AO, EM, SOZ, WIR], bez. den Einfluss, den nonverbal ausgedrückte Emotionen eines Interaktionspartners auf die Emotionen des anderen ausüben (nicht…

Stichwort
Kano-Modell der Kundenzufriedenheit

(= KMK.), [WIR], das nach seinem Entwickler benannte KMK. versucht, die zufriedenheitsbeeinflussenden Faktoren im Konsumbereich zu ermitteln. Das KMK. orientiert sich an der Zwei-Faktoren-Theorie der 

Stichwort
Diskonfirmationsparadigma der Kundenzufriedenheit

(= DP.), [WIR], nach dem DP. entsteht Kundenzufriedenheit, wenn ein Kunde seine akt. Erfahrungen bei der Produktnutzung (Ist-Leistung) mit seinen Erwartung (Soll-Leistung) vergleicht. Entspricht die…

Stichwort
Kundenorientierung

(= K.) [engl. customer orientation], [AO, WIR], wird sowohl als Merkmal der Organisation als auch der Mitarbeiter betrachtet. Im S. eines Merkmals der Mitarbeiter ist K. definiert als eine Einstellung

Stichwort
kontraproduktives Verhalten

(= k. V.) [engl. counterproductivebehavior; lat. contra gegen, producere erzeugen], [AO, WIR], ist ein Verhalten, das die legitimen Interessen einer Organisation verletzt, wobei es prinzipiell deren…

Stichwort
Emotionsarbeit

(= E.) [engl. emotional labor/emotion work], [AO, EM, WIR], bez. das Management des Fühlens mit dem Ziel, im Tausch für Lohn eine öffentlich sichtbare Darstellung der Gefühle zu präsentieren. Dies ist…

Stichwort
Rollenkonflikte

(= R.) [engl. role conflicts], [AO, SOZ, WIR], im strukturfunktionalistischen Ansatz der Rollentheorie (Katz & Kahn, 1978) wird unter einer Rolle ein Bündel normativer Erwartungen verstanden, die an…

Stichwort
Kundenverhalten, abweichendes

(= a. K.) [engl. abnormal consumer behavior], [AO, SOZ, WIR], bezeichnet ein Verhalten der Kunden in der Begegnung mit Mitarbeitern von Unternehmen v. a. der Dienstleistungsbranche, das allg.…

Stichwort
Organizational Citizenship Behavior (OCB)

[engl.] individuelles Verhalten in der Arbeitsumgebung, [AO, WIR], von Organ (1988) definiert als ein freiwilliges Verhalten am Arbeitsplatz, das sich pos. auf die Funktionsfähigkeit der Organisation

Stichwort