Prof. Dr. Friedemann W. Nerdinger

Dorsch-Autorenprofil
Forschungsschwerpunkte
Arbeitsmotivation, Psychologie der Dienstleistung, Unternehmenskultur
Stichwörter dieses Autors im Dorsch
emotionale Ansteckung

[engl. emotional contagion/infection], [AO, EM, SOZ, WIR], bez. den Einfluss, den nonverbal ausgedrückte Emotionen eines Interaktionspartners auf die Emotionen des anderen ausüben (nicht verbale…

Stichwort
Dienstleistungsqualität

[engl. service quality], [WIR], wird gewöhnlich aus Sicht der Kunden definiert, d. h., was die Kunden als Q. erleben, ist die Q. der D. Der Grund für diese spezif. Fassung von Q. liegt in den…

Stichwort
Psychologie der Dienstleistung

[WIR], die Psychologie der Dienstleistung untersucht den Prozess und die Bedingungen der Erstellung von Dienstleistungen, wobei der Fokus auf den daran beteiligten Akteuren liegt. Den Kern von…

Stichwort
Kundenzufriedenheit, Messung

[engl. customer satisfaction, measuring methods], [DIA, WIR], die Vielzahl von Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit lässt sich in obj. und subj. Verfahren einteilen. Obj. Messmethoden

Stichwort
Kundenwert

[engl. customer value], [WIR], aus der Sicht der Anbieter umfasst der Kundenwert die Attraktivität eines Nachfragers für den Anbieter bzw. dessen ökonomische Gesamtbedeutung für die Zielerreichung (Z…

Stichwort
Kundenloyalität

[engl. customer loyalty, client loyalty; franz. loyal gemäß dem Gesetz], [WIR], unter Kundenloyalität wird die anhaltende Markentreue bzw. Geschäfts-, Firmen- oder Ladentreue, d. h. die Treue eines…

Stichwort
Kundenkommunikation

[engl. customer communication], [SOZ, WIR], unter Kundenkommunikation werden alle kommunikativen Maßnahmen (Kommunikation) eines Unternehmens verstanden, die einen dauerhaften, wechselseitigen…

Stichwort
Kundenbindung, Messung

[engl. assessment of customer loyality], [DIA, WIR]Kundenbindung bezieht sich sowohl auf bisheriges als auch auf zukünftiges Verhalten. Bei der Messung (Messen, Datenerhebungsverfahren) von…

Stichwort
Kundenbindung

[engl. customer loyalty], [WIR], wird als ein Gefühl der Verbundenheit oder der Verpflichtung einer Person gegenüber einer anderen Person oder einem Unternehmen definiert. Dabei kann es sich auch um…

Stichwort
Kano-Modell der Kundenzufriedenheit

[WIR], das nach seinem Entwickler benannte Kano-Modell der Kundenzufriedenheit versucht, die zufriedenheitsbeeinflussenden Faktoren im Konsumbereich zu ermitteln. Das Kano-Modell der…

Stichwort
Diskonfirmationsparadigma der Kundenzufriedenheit

[WIR], nach dem Diskonfirmationsparadigma der Kundenzufriedenheit entsteht Kundenzufriedenheit, wenn ein Kunde seine akt. Erfahrungen bei der Produktnutzung (Ist-Leistung) mit seinen Erwartung

Stichwort
Kundenorientierung

[engl. customer orientation], [AO, WIR], wird sowohl als Merkmal der Organisation als auch der Mitarbeiter betrachtet. Im Sinne eines Merkmals der Mitarbeiter ist Kundenorientierung definiert als…

Stichwort
kontraproduktives Verhalten

[engl. counterproductivebehavior; lat. contra gegen, producere erzeugen], [AO, WIR], ist ein Verhalten, das die legitimen Interessen einer Organisation verletzt, wobei es prinzipiell deren…

Stichwort
Emotionsarbeit

[engl. emotional labor/emotion work], [AO, EM, WIR], bez. das Management des Fühlens mit dem Ziel, im Tausch für Lohn eine öffentlich sichtbare Darstellung der Gefühle zu präsentieren. Dies ist v. a.…

Stichwort
Rollenkonflikte

[engl. role conflicts], [AO, SOZ, WIR], im strukturfunktionalistischen Ansatz der Rollentheorie (Katz & Kahn, 1978) wird unter einer Rolle ein Bündel normativer Erwartungen verstanden, die an den…

Stichwort
Kundenverhalten, abweichendes

[engl. abnormal consumer behavior], [AO, SOZ, WIR], bezeichnet ein Verhalten der Kunden in der Begegnung mit Mitarbeitern von Unternehmen v. a. der Dienstleistungsbranche, das allg. akzeptierte…

Stichwort
Organizational Citizenship Behavior (OCB)

[engl.] individuelles Verhalten in der Arbeitsumgebung, [AO, WIR], von Organ (1988) definiert als ein freiwilliges Verhalten am Arbeitsplatz, das sich pos. auf die Funktionsfähigkeit der Organisation

Stichwort
Servicescape

[WIR], der Begriff Servicescape – eine Wortschöpfung aus der Verbindung von service und landscape – verweist darauf, dass sich für die an der Dienstleistungserstellung beteiligten Akteure…

Stichwort
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