Dienstleistungsqualität

 

(= DQ.) [engl. service quality], [WIR], wird gewöhnlich aus Sicht der Kunden definiert, d. h., was die Kunden als Q. erleben, ist die Q. der D. Der Grund für diese spezif. Fassung von Q. liegt in den Unterschieden zw. D. und Produkten. Produkte sind durch Prüfq. gekennzeichnet, d. h., sie verfügen über Eigenschaften, die der Kunde bereits vor dem Kauf prüfen und beurteilen kann (z. B. die Q. der Sitze eines Autos). Demgegenüber dominieren bei D. Erfahrungs- oder Vertrauensqualitäten: Erfahrungsq. (Erfahrung) basieren auf dem Erleben der Leistung und können deshalb erst während oder nach der Nutzung einer Leistung bewertet werden (z. B. die Q. der in einem Restaurant angebotenen Speisen). Vertrauensq. (Vertrauen) entziehen sich generell der Beurteilung durch den Kunden (z. B. die Q. ärztlicher Diagnosen). Aufgrund dieser Merkmale lassen sich die Ergebnisse und damit auch die Q. von D. kaum obj. erfassen. Wenn DQ. mit der Wahrnehmung durch den Kunden gleichgesetzt wird, entsteht allerdings das Problem der Abgrenzung von der Kundenzufriedenheit. Bei empirischen Überprüfungen finden sich gewöhnlich hohe Korrelationen zw. den beiden Konzepten. Da es sich in beiden Fällen um Einstellungsmessungen (Einstellungs-Tests) handelt, sind diese Zusammenhänge vermutlich messtechnisch bedingt. Sowohl konzeptuell als auch im Erleben lassen sich deutliche Unterschiede zw. den damit bezeichneten Phänomenen feststellen. So werden sie von unterschiedlichen Größen beeinflusst: Z. B. hat der Preis einen großen Einfluss auf die Zufriedenheit mit der D., dagegen keinen auf die wahrgenommene Q. Zur Einschätzung der Q. einer Leistung genügt es häufig, über die Leistung genau informiert zu werden, ein (Un-)Zufriedenheitserlebnis wird daraus aber nicht entstehen. Schließlich ist Zufriedenheit emot. getönt (Emotionen), Q.einschätzungen liegen dagegen Kognitionen zugrunde.

Verwendete Literatur

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