Diskonfirmationsparadigma der Kundenzufriedenheit

 

(= DP.), [WIR], nach dem DP. entsteht Kundenzufriedenheit, wenn ein Kunde seine akt. Erfahrungen bei der Produktnutzung (Ist-Leistung) mit seinen Erwartung (Soll-Leistung) vergleicht. Entspricht die Ist-Leistung der Soll-Leistung, d. h., kommt es zur Bestätigung der Erwartungen (Konfirmation), führt das zu Zufriedenheit. Übertrifft die Ist-Leistung die erwartete Leistung (pos. Diskonfirmation), entsteht besonders hohe Zufriedenheit (Begeisterung). Unzufriedenheit resultiert, wenn die Ist-Leistung die Erwartungen deutlich verfehlt (neg. Diskonfirmation). Nach diesem Ansatz soll Zufriedenheit bei Konfirmation und bei pos. Diskonfirmation entstehen. Die Grenze zw. Zufriedenheit und Unzufriedenheit ist dabei im DP. nicht durch einen Punktwert gekennzeichnet, sondern es wird eine Toleranzzone angenommen. Liegt der Vergleichswert von Ist- und Soll-Leistung innerhalb dieses Bereichs, so wird die Leistung als zufriedenstellend eingestuft. Bei einer sehr starken pos. Diskonfirmation sollen die Kunden begeistert sein. Bei der Ist-Leistung handelt es sich um das vom Kunden wahrgenommene Leistungsniveau, dem als Vergleichsstandard die Erwartungen (Soll-Leistung) der Kunden gegenüberstehen. Diese Erwartungen stellen das Leistungsniveau dar, welches ein Kunde fordert. Wichtige Quellen von Erwartungen sind die persönlichen Bedürfnisse (Bedürfnis) des Kunden, seine bisherigen Erfahrungen, mündliche Empfehlungen durch Bekannte sowie Versprechungen des Unternehmens.

Referenzen und vertiefende Literatur

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