Kano-Modell der Kundenzufriedenheit

 

(= KMK.), [WIR], das nach seinem Entwickler benannte KMK. versucht, die zufriedenheitsbeeinflussenden Faktoren im Konsumbereich zu ermitteln. Das KMK. orientiert sich an der Zwei-Faktoren-Theorie der Arbeitszufriedenheit von Herzberg. Die wirksamen Faktoren werden nach der Stärke ihres Einflusses auf die Kundenzufriedenheit klassifiziert. Das KMK. unterscheidet drei Arten von Faktoren, die – ähnlich den Hygienefaktoren und Motivatoren im Modell von Herzberg – unterschiedliche Zufriedenheitsniveaus verursachen: (1) Basisfaktoren werden von den Kunden als selbstverständlich vorausgesetzt, daher entsteht bei Nichterfüllung Unzufriedenheit und bei Erfüllung ein neutraler Zustand der Nichtunzufriedenheit. Basisfaktoren entsprechen den Hygienefaktoren im Modell von Herzberg. (2) Leistungsfaktoren entsprechen den Erwartungen der Kunden. Es besteht ein linearer Zusammenhang zw. der Erfüllung dieser Faktoren und der Zufriedenheit. (3) Begeisterungsfaktoren sind Merkmale, die von Kunden nicht als selbstverständlich vorausgesetzt werden. Wird die Erwartung in Bezug auf diese Faktoren übertroffen, kann ein starkes Zufriedenheitsniveau eintreten bzw. bei Nichterreichung nur ein Zustand der Nichtzufriedenheit. Begeisterungsfaktoren entsprechen den Motivatoren im Modell der Arbeitszufriedenheit von Herzberg. Das KMK. wird v. a. zur gezielten Gestaltung von Dienstleistungen (Psychologie der Dienstleistung) und Produkten (Markenmanagement) verwendet.

Referenzen und vertiefende Literatur

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