Kundenbindung

 

(= KB.) [engl. customer loyalty], [WIR], wird als ein Gefühl der Verbundenheit oder der Verpflichtung einer Person gegenüber einer anderen Person oder einem Unternehmen definiert. Dabei kann es sich auch um einen Zustand der Gebundenheit handeln, der letztlich problematische psych. Konsequenzen haben kann. Unter Verbundenheit wird ein pos. Gefühl (Emotionen) verstanden, das durch die Zufriedenheit eines Kunden bestimmt wird. Stellen bspw. die Leistungen eines Friseurs einen Kunden zufrieden, so kann sich dieser der Person des Friseurs verbunden fühlen und wird in der Folge das Geschäft weiterempfehlen. Das Gefühl der Verpflichtung kann dagegen sowohl pos. als auch neg. erlebt werden. Verbundenheit entspricht dem Konzept des affektiven Commitment, das ein emot. begründetes Gefühl der Bindung beschreibt. Geht der Kunde z. B. schon über Jahre hinweg zum selben Friseur, so kann er sich aufgrund einer persönlichen Beziehung gegenüber dem Friseur verpflichtet fühlen. Fühlt er sich dem Friseur zudem verbunden, ist die Beziehung mit einem pos. Gefühl belegt. Ist die Person mittlerweile jedoch mit der Leistung des Friseurs unzufrieden, so kann die Verpflichtung auch neg. empfunden werden. Das dafür ursächliche Gefühl der Gebundenheit entsteht durch den Aufbau von Wechselbarrieren – z. B. durch vertragliche Regelungen – seitens des Anbieters, wodurch der Kunde in seiner Wahlfreiheit eingeschränkt wird. KB. ist ein wichtiges Ziel vieler Unternehmen, da sich darüber der Absatz von Produkten und Dienstleistungen besser planen und steuern lässt. Kundenbindung, Messung.

Referenzen und vertiefende Literatur

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