Kundenloyalität

 

(= KL.), [engl. customer loyalty, client loyalty; franz. loyal gemäß dem Gesetz], [WIR], unter KL. wird die anhaltende Markentreue bzw. Geschäfts-, Firmen- oder Ladentreue, d. h. die Treue eines Kunden zu einem best. Produkt bzw. Geschäft, verstanden. Dabei werden zwei Aspekte unterschieden: das bisherige Verhalten und die Einstellung gegenüber dem Objekt. Mit Blick auf das Verhalten bedeutet KL., dass der Nachfrager eine gewisse Konsistenz in seinem (Markenwahl-)Verhalten zeigt. Gemessen wird dieser Aspekt ex post, v. a. über Kaufverhalten und Weiterempfehlungen. Dabei bleibt allerdings die Ursache des Verhaltens unklar. Daher wird KL. häufig zusätzlich über eine pos. Einstellung des Kunden beschrieben, die sich in seiner Absicht zu Folgetransaktionen äußert. Dem liegt die Annahme zugrunde, dass Kunden, die eine positive Einstellung zu einem Anbieter haben, sich diesem gegenüber in Zukunft loyal verhalten werden. Die Messung erfolgt ex ante über die Erhebung der Absicht zum Wiederkauf, zur Weiterempfehlung bzw. zum Zusatzkauf. KL. wird häufig synonym mit Kundenbindung verwendet.