Kundenverhalten, abweichendes

[engl. abnormal consumer behavior], [AO, SOZ, WIR], bezeichnet ein Verhalten der Kunden in der Begegnung mit Mitarbeitern von Unternehmen v. a. der Dienstleistungsbranche, das allg. akzeptierte Normen (Normen, soziale) für das Verhalten in entspr. Situationen verletzt. Aus der Sicht des Unternehmens zählen dazu Ladendiebstahl, Vandalismus, versch. Formen des Betrugs, illegitime Klagen über angebliche Fehler im Service oder absichtliche Beschädigung von Unternehmenseigentum. Relativ häufig erleben Mitarbeiter mit Kundenkontakt verbale Aggressionen (Aggression), wobei die Kunden gewöhnlich ihrem Ärger über Fehler im Service gegenüber den Mitarbeitern Luft machen und dabei soziale Normen verletzen. Physische Aggressionen bis hin zu Faustschlägen kommen dagegen seltener vor bzw. sind auf best. Dienstleistungen, z. B. im Gastgewerbe, begrenzt. Sexuelle Belästigung tritt dagegen in fast allen Dienstleistungsbranchen auf, in denen Frauen arbeiten.

Die kogn.-emot. Theorie der Kundenungerechtigkeit von Rupp et al., 2007 erklärt die Reaktionen der betroffenen Mitarbeiter in Abhängigkeit von deren Interpretation des Verhaltens. Abweichendes Kundenverhalten, das als unfair eingestuft wird und zu Emotionsarbeit führt, stellt demnach eine stressende Situation dar, die von den Mitarbeitern Coping erfordert. Zu den langfristigen Konsequenzen, die vorwiegend nach aggressivem Kundenverhalten auftreten, zählen Angstattacken, Schlaflosigkeit und Erinnerungsflashbacks. Daneben wird von anhaltenden Gefühlen der Degradierung berichtet. Sehr viel häufiger finden sich bei den Mitarbeitern kurzfristige emot. Effekte wie Beeinträchtigungen der Stimmung, auf die i. d. R. mit Emotionsarbeit i. S. vorgetäuschter Gefühlsdarstellungen zur Besänftigung der Kunden reagiert wird.