Kundenzufriedenheit

 

(= K.) [engl. customer satisfaction], [AO, WIR], wird i. Allg. als eine Bewertung der Produkte oder Dienstleistungen der Organisation durch externe Kunden verstanden. Konkurrieren mehrere Anbieter auf einem Markt, wird eine pos. Bewertung der angebotenen Produkte oder Dienstleistungen im Vergleich zu Wettbewerbern als Voraussetzung für ihre Bevorzugung (Kauf oder Nutzung des Angebots) sowie eine starke Kundenbindung («treue» Kunden) gesehen. Erforderlich ist dazu Kundenorientierung der Mitarbeiter, verstanden als Erkennen der und Sicheinstellen auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden (Nerdinger, 2003a).

Im Zusammenhang mit Konzepten zum Total Quality Management (TQM) wird zunehmend auch die K. der sog. internen Kunden in Organisationen berücksichtigt. Sie bezieht sich auf die Zufriedenheit mit den vorausgehenden Leistungen anderer Organisationsmitglieder, die in der Prozesskette schrittweise dieselben Produkte (z. B. vormontierte Teile in der Fertigungskette) oder allg. Dienstleistungen (Kantinenessen, Informationen, Personalverwaltung usw.) anbieten. Nach dem TQM-Konzept kann die Qualität der Produkte und Dienstleistungen und Zufriedenheit der externen Kunden durch eine Verbesserung der internen K. erreicht werden. K. kann sozialpsychol. als eine spez. Einstellung betrachtet werden, die auf kogn. und affektiven Informationen basiert, wobei Ziele und Erfahrungen oder Informationen über die Verwendung der Produkte und Dienstleistungen in die Bewertung eingehen. Schneider & Bowen (1995) unterscheiden zw. Kundenerwartungen und Kundenbedürfnissen. Die Kundenerwartungen beziehen sich auf die Qualität der Waren und Dienstleistungen (Nützlichkeit, Zuverlässigkeit, schnelle Lieferung, kompetenter Service usw.) und die Preise, die dafür gezahlt werden müssen. Die wichtigsten Kundenbedürfnisse sind Sicherheit vor Schaden (Bsp.: Autos, die beim Crash die Fahrgäste schützen), Verbesserung des Selbstwertgefühls (Bsp.: Auto als Statussymbol) und Fairness (Bsp.: Auto zu einem fairen Kaufpreis).

Zur Erfassung und Messung der K. werden bevorzugt Befragungsmethoden (Fragebogen, Interview) eingesetzt, aber auch Daten zum Kaufverhalten und Kundenreklamationen herangezogen (Töpfer, 2007). Ausgehend von der Kaufentscheidung können mit Methoden der mehrdimensionalen Skalierung (Skalierung, multidimensionale, s. auch conjoint measurement) Komponenten und Gesamtnutzen der Käufer ermittelt werden und die relevanten Merkmale und Merkmalsausprägungen, Nutzenfunktionen, Marktanteile und Preis-Absatz-Funktionen i. R. von Modell-Ansätzen geschätzt werden (Großmann et al., 2007). Wänke & Otto (2018) geben eine Übersicht zur Konstruktion und Bewertung von Befragungsinstrumenten, Verhaltensbeobachtungen, Verwendung des Internets als Datenquelle, Blickbewegungsmessungen, Gedächtnistests, Einstellungsmessung mit projektiven Verfahren sowie zu physiologischen Messungen und Verfahren der Hirnforschung unter Berücksichtigung wiss.  Erkenntnisse.  Diskonfirmationsparadigma der Kundenzufriedenheit, Kano-Modell der Kundenzufriedenheit, Kundenzufriedenheit, Messung.

Referenzen und vertiefende Literatur

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