Kundenzufriedenheit, Messung

 

(= M. v. K.) [engl. customer satisfaction, measuring methods], [DIA, WIR], die Vielzahl von Methoden zur M. der Kundenzufriedenheit lässt sich in obj. und subj. Verfahren einteilen. Obj. Messmethoden erfassen die K. durch beobachtbare Größen wie z. B. die Zahl der Beschwerden oder die Verlängerung von Verträgen (z. B. mit Mobilfunkanbietern). Subj. Verfahren basieren auf der Wahrnehmung der Kunden. Dabei werden wiederum merkmals-, ereignis- und problemorientierte Verfahren unterschieden.  Merkmalsorientierte Verfahren geben vorab als relevant ermittelte Merkmale des zu bewertenden Produkts bzw. der Dienstleistung (z. B. materielle Rahmenbedingungen, Zuverlässigkeit oder Entgegenkommen durch die Mitarbeiter) in Form von Fragebögen vor, die dann von Kunden einzustufen sind. Das wichtigste ereignisorientierte Verfahren ist die Methode der kritischen Ereignisse (Critical Incident Technique (CIT)), die ursprünglich für die Analyse von Arbeit entwickelt wurde. Zur Erhebung der K. wird nach solchen Ereignissen gefragt, die kritisch für die Zufriedenheit des Kunden sind. Zu den problemorientierten Verfahren zählen die Beschwerde- und die Lobanalyse. Bei Beschwerden äußert der Kunde seine Unzufriedenheit bzw. bei Lob seine besondere Zufriedenheit mit Vorfällen, die die Zweckmäßigkeit und/oder Güte der erlebten Leistung hervorheben bzw. in Frage stellen. Da diese Form der Kommunikation vom Kunden ausgeht, ist keine spez. Methode zur Erhebung von Beschwerde und Lob angezeigt. Empfehlenswert sind aber unternehmerische Maßnahmen, die den Kunden die Kommunikation erleichtern, z. B. kostenlose Beschwerde-Hotlines oder Internet-Feedback-Seiten. Bei der Auswertung der Daten sind versch. Analysephasen zu durchlaufen wie die Selektion geeigneter, d. h. aussagekräftiger Kundenmeldungen, die Bildung von Problemkategorien, die Zuordnung der Beschwerden bzw. der Anerkennungen zu diesen Kategorien sowie die Bestimmung der Häufigkeiten und die Berichterstattung.

Referenzen und vertiefende Literatur

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