Patientenzufriedenheit

 

(= P.) [engl. patient satisfaction], [GES, KLI], die Zufriedenheit von Pat. mit den von ihnen in Anspruch genommenen med. Versorgungsleistungen hat über das Konzept der Kundenzufriedenheit Einzug in gesundheitsbezogene Versorgung (Versorgungsforschung) gehalten. Dieses Konzept basiert auf der Annahme, dass Zufriedenheit das Ergebnis eines Vergleichs zw. einer erwarteten (Sollzustand) und der erlebten Leistung (Istzustand) darstellt (Diskrepanzmodell). Mittlerweile wird P. in der med. Versorgung primär im Kontext von Qualitätssicherungsmaßnahmen erfasst, um Indikatoren von versch. Ebenen der Qualität zu erhalten. Zu den verwendeten Qualitätsdimensionen gehören u. a. Organisation (z. B. Wartezeiten, Abläufe, Informationsaustausch, Versorgungskontinuität), Information und Aufklärung, Einbindung in die Entscheidungsfindung (Partizipative Entscheidungsfindung (PEF)), Interaktion bzw. psychosoziale oder affektive Betreuung, Räumlichkeiten, fachliche bzw. technische Kompetenz, globale Bewertungen (z. B. Bereitschaft zur Weiterempfehlung) und Behandlungsergebnis. Die Erhebung von P. ermöglicht das Erkennen von Schwachstellen in den Versorgungsabläufen, einen Vergleich zu anderen Anbietern ähnlicher Versorgungsleistungen, einen zeitlichen Vergleich und sie kann zudem zur Öffentlichkeitsarbeit bzw. Kundenbindung verwendet werden. Trotz ihrer Verbreitung bestehen grundlegende theoretische Defizite: P. ist kein einheitliches wiss. Konstrukt; es gibt versch. Determinanten, die unabhängig von der Leistungsgestaltung sind (Alter, Bildung, sozialer Status, soziale Erwünschtheit, Persönlichkeitsmerkmal); die Bedeutung von Pat.erwartungen und ihre Determinanten für P. (z. B. soziale oder temporale Vergleichsprozesse, kognitive Dissonanz) sind bisher erst in Ansätzen empirisch untersucht. Dies ist umso bedeutsamer vor dem Hintergrund einer generellen Tendenz zu hoher P. (i. d. R. > 80 % zufriedene Pat.).

Referenzen und vertiefende Literatur

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