Psychologie der Dienstleistung

 

(= PD.), [WIR], die PD. untersucht den Prozess und die Bedingungen der Erstellung von Dienstleistungen, wobei der Fokus auf den daran beteiligten Akteuren liegt. Den Kern von Dienstleistungen bildet die Begegnung zw. dem Dienstleister (Kundenkontaktmitarbeiter) und seinem Kunden (Klienten, Pat. etc.). Diese beiden Personen produzieren i. d. R. gemeinsam die Leistung, für die ein Kunde direkt oder indirekt bezahlt. Die Qualität der Interaktion zw. den beiden Produzenten entscheidet über das Gelingen bzw. das Scheitern des Produkts «Dienstleistung». Im Zentrum dieses Tätigkeitsfeldes steht somit ein (sozial-)psychol. Phänomen – die Interaktion zw. (fremden) Menschen. In diesem Merkmal unterscheiden sich Dienstleistungen von den meisten gewerblichen Tätigkeiten und erfordern daher die eigenständige psychol. Untersuchung, die eine PD. konstituiert. I. R. einer PD. werden die Rolle der an der Produktion der Dienstleistung beteiligten Akteure – Dienstleister und Kunde – sowie die Interaktionsprozesse zw. diesen Akteuren untersucht. Weitere Untersuchungsgegenstände bilden das Servicescape i. S. der Gestaltung der Umwelt, in der die Interaktion zw. Dienstleister und Kunde abläuft, sowie die von den Dienstleistungsunternehmen eingesetzten Methoden zur Beeinflussung der Einstellungen und zur Steuerung des Verhaltens der Mitarbeiter und der Kunden. Als abhängige Variable dient gewöhnlich die von den Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität bzw. die Kundenzufriedenheit, da beide Größen auch Einfluss auf den ökonomischen Erfolg haben. Mit Blick auf die Folgen der Arbeit für die Person des Dienstleisters werden spez. die Anforderungen zur Emotionsarbeit mit der Konsequenz des Burn-out untersucht.

Verwendete Literatur

Sie sind schon registriert? Zur Anmeldung
Erstellen Sie einen Account um das komplette Literaturverzeichnis einzusehen.