Servicescape

[WIR], der Begriff Servicescape – eine Wortschöpfung aus der Verbindung von service und landscape – verweist darauf, dass sich für die an der Dienstleistungserstellung beteiligten Akteure (Dienstleister und Kunde) alle Einzelaspekte der Umwelt, in der die Dienstleistung produziert wird, jeweils zu einem Gesamteindruck verdichten. Das Servicescape repräsentiert das ganze wahrnehmbare Angebot der Dienstleistungsorganisation und vermittelt dabei sinnlich fassbare Merkmale der Organisation und der Dienstleistungsqualität. Der Gesamteindruck bildet sich aus den versch. Dimensionen der Umwelt und führt zu unterschiedlichen Reaktionen. Im Modell der Servicescape von Bitner (1990) werden drei Umweltdimensionen unterschieden: (1) Ambiente (Merkmale wie die Temperatur, die Qualität der Luft, Lärmpegel, Musik, Gerüche etc.), (2) Raum/Funktion (gezielte Planung und Gestaltung von Räumlichkeiten) und (3)Zeichen/Symbole/Artefakte dienen u. a. der Orientierung im Raum bzw. versuchen Vertrauen in die Dienstleistung zu wecken wie z. B. für den Kunden sichtbar aufgehängte Diplome). Als wichtigste Reaktionen auf die Umwelt unterscheidet das Modell Annäherungs- und Vermeidungsverhalten (Annäherungs-Vermeidungs-Konflikt, Konflikttheorie). Persönlichkeitsmerkmale (Persönlichkeitsmerkmal) der beteiligten Akteure können die Wirkung von Servicescape auf das Verhalten moderieren. Von besonderer Bedeutung ist das Prinzip des optimalen Stimulationsniveaus, demzufolge für jede Person in einer gegebenen Situation ein mittleres Niveau der Stimulation existiert, das für ihre Leistung optimal ist oder von ihr am meisten geschätzt wird. Daneben wirken auch der Zweck des Aufsuchens einer best. Umwelt, die Stimmungslage und die vorab gebildeten Erwartungen moderierend auf den Zusammenhang zw. Servicescape und Annäherungs- bzw. Vermeidungsverhalten. Psychologie der Dienstleistung.